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大V怒提500万现金之后 银行该如何提升服务质量

发布日期:2021-11-17 09:22    点击次数:165

  近日,“大V怒怼上海银行服务太差当场取走500万”一事引发关注。据了解,上海银行事件不是个例,近年来,对银行不满进而投诉的消费者并不少。投诉量上升,对银行业务开展会有哪些不利影响?在数字化、专业性发展的今天,银行该如何降低投诉量,提高不同消费者群体的满意度?

  上海银行一支行火了,但火起来的原因却是因为服务态度太差。10月16日,微博认证为信息安全、网络安全专家,粉丝量超过170万的大V@sunwear发布微博怒怼称,因上海银行虹梅路支行工作人员服务态度极差,准备将存在该行内的数千万元存款以现金形式转走,目前已取走500万元,并要求工作人员进行清点防止“缺斤短两”。上述言论发布后,一度引发网友围观,并将相关话题推上热搜,也同时引发了市场对银行服务的讨论。

  银行高端客户满意度较低

  数据显示,2021年第二季度,中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉84424件,同比增长25.5%。

  在资深的银行从业者小刚看来,银行投诉量上升,一方面是因为现在的消费者维权意识提高,更懂得维护自己的权益;另一方面,在监管部门的努力下,各银行的投诉流程变得更清晰、便捷,为消费者维护自己的权益提供了方便。

  对银行不满进而投诉的消费者并不少,而上海银行事件中的“大V”则是银行消费者中高端客户的一个代表。该人士曾在微博表示,他是上海银行的私人银行客户,在上海银行有几千万元的存款,年流水接近4亿元人民币。这也是该事件引起网友关注的重点之一:原来大客户在银行也要受委屈。

  在《商业银行理财产品销售管理办法》中,对私人银行客户的定义是“金融净资产达到600万元人民币及以上的商业银行客户”。具体到不同的银行,对私人银行客户的划分并不相同。

  上海银行2021年半年报显示,报告期末,私行客户(月日均AUM800万元及以上)数为5411户,月日均AUM为892.38亿元。客户数量占比最大的白金(月日均AUM30万元及以上)客户数量为67.78万户,为私行客户的125倍,月日均AUM仅为私行客户月日均AUM的7.84倍。而上海银行的财富客户(月日均AUM100万元及以上)数为17.83万户,为私行客户数量的33倍,月日均AUM为私行客户月日均AUM的4.86倍。

  私人银行客户数量少,月日均AUM却极大,毫无疑问是银行的高端客户。盈科全球合伙人、律师郭韧介绍称,银行对大额客户一般来说都会很重视,提供很多VIP服务,不大会出现对客户态度不好的情况,上海银行此次事件,首先说明银行服务(包括但不限于态度)还有很大改善空间;让大客户如此不满,银行相关服务人员的危机或服务技巧方式上有所欠缺。

  事实上,麦肯锡咨询的调研也表明,高端客户总体对银行的满意度不佳。至于原因,麦肯锡的白皮书认为,高端客户对尊贵体验的要求与普通人群相差不大,但他们极度怕麻烦,偏好定制化的银行服务。因此针对高端客户,银行应该以财富管理业务为抓手,大力提升其高效、便捷和定制化的体验,而不是花费大把精力投资于“尊贵”的表面功夫。

  在易观高级分析师苏筱芮看来,对于银行业机构来说,客户是银行的立行之本,是其经营发展的重要基础,是否能构建“以客户为中心”的高质量服务体系也反映出银行业机构经营能力的标尺之一,银行对待客户的态度正是其服务体系水平的直接体现,是客户感知银行服务的重要窗口。因此,如果服务态度不佳,给客户带来低下的服务体验,既不利于后续获客、活客,也会使得银行的经营业绩受到相应影响。

  应将“态度”纳入服务体系并量化评价

  如何降低投诉量,提高不同消费者群体的满意度,是各大小银行都亟需解决的问题。

  小刚介绍,在《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》(中国人民银行令〔2020〕第5号)发布后,各银行高度重视,形成专门部门,不断完善投诉处理流程,建立纠纷处理应对机制,力求对各种投诉情况都能形成应对方案;同时因为一线工作人员有工作不到位的可能性,要不断加强培训,避免因为服务质量问题令客户感到不满意;还要加强日常监测,明确服务规范,不断提高消费者满意度。

  在数字化、专业性发展的今天,银行更是要做到深谙私人银行客户的基本需求,才能具备抢夺市场的优势。苏筱芮表示,银行应当将银行服务态度纳入服务体系并量化评价,完善考核机制;同时也需要及时、有效地与客户进行沟通,倾听客户对银行的意见及建议。为了更好地服务私人银行客户抢占更多市场,银行一方面应当顺应数字化转型的潮流,在获客营销、客户留存方面提升科技效率,另一方面也需要动态把握客户群体的各项需求,适时推出跟调整各项业务与产品,保持与客户的紧密沟通。

  随着银行零售服务的市场竞争越来越激烈,普通居民对银行的服务质量要求也越来越高,中南财经政法大学数字经济研究院高级研究员金天认为,一些网点的柜面、大堂甚至保安人员冷漠、甚至粗暴对待到访客户,在一定程度上是受过去客流过大、需要分流客户去线上和自助渠道的惯性影响;在目前情况下,这些人员需要快速转变观念,同时管理者也需要在考核导向上调整侧重方向,激发一线员工获客、粘客、活客积极性,在遇到突发事件和负面舆情传播时及早介入,通过披露事实真相和展示诚恳态度挽回影响,避免舆情发酵后进一步影响网点资金和客户留存。

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